Por onde você começa a resolver um problema complexo?
Descubra como funciona o treinamento de Resolução de Problemas aplicado aos funcionários do GuiaBolso — e como ele aumentou a autonomia do time.
Em uma empresa de alto crescimento, as chamadas scale-ups, o relógio corre na velocidade dos cachorros: uma hora vale por duas, um mês, por três, e um ano por sete. Nesse ritmo, é vital olhar para a eficiência do time e sua habilidade de resolver problemas sem desperdiçar esforços e com foco no que pode trazer mais resultados. Em junho do ano passado, era essa a principal necessidade do GuiaBolso, empresa que oferece um aplicativo para você fazer sua gestão financeira pessoal.
Enxergando a necessidade de uma reciclagem do time mais jovem, Paula Crespi propôs aos analistas de Atendimento, Marketing e Produto uma série de treinamentos que poderiam ser aplicados pelas lideranças. Ela levou algumas sugestões de temas para os funcionários e fez uma votação. Os próprios analistas decidiram quais eram os treinamentos mais necessários para desempenharem bem o seu papel: o de feedback para a evolução individual e o de problem solving — resolução de problemas.
Mas se você imagina que os treinamentos da sua empresa precisam de uma apresentação estruturada, com Power Point e storytelling definidos, esse exemplo está aí para provar que eles podem ser simples, eficientes e baratos. Com uma lousa e todo conhecimento de Alice Iglesias — head de engajamento na época — os analistas passaram quatro dias trabalhando em conjunto para solucionar desafios reais das áreas, a partir da metodologia ensinada. Eles mesmos levavam os problemas e saiam de lá com o dever de casa para desenvolver até o próximo dia.
O que começou em apenas três áreas cresceu e chegou à empresa toda. Hoje, o treinamento é aberto para todo mundo e foi desenvolvido com a ajuda da Ventus Learning, especializada em programas de capacitação para times de alta performance. Apesar de ser opcional para o time de desenvolvedores, e já existem planos de inclui-lo como etapa fundamental do processo de onboarding dos novos funcionários — assim com o treinamento de feedback.
Por ser um treinamento bem “mão na massa”, os resultados apareceram logo. Um dos melhores exemplos é o da analista de engajamento, Victoria Giroto, que participou da primeira turma em 2016. Ela tinha o desafio de aumentar o engajamento do novo usuário, aquele que tinha acabado de entrar, para que continuasse acessando o aplicativo depois. Usando as técnicas de problem solving, Victoria analisou todos os serviços oferecidos pelo app e percebeu que quem usava mais um desses serviços — o de categorizar uma transação financeira para saber com o que você tem gastado seu dinheiro — era muito mais engajado do que quem usava os outros. Com essa informação descoberta, ela foi conversar com o time de Produto.
Lá, encontraram, juntos, uma solução de onboarding para novos usuários.
Quando alguém entrava pela primeira vez no GuiaBolso, recebia a seguinte mensagem: “Hey, sabia que você pode categorizar uma transação?” E assim o usuário era guiado até esse serviço. O experimento no aplicativo IOS chegou a aumentar em 30% o número de usuários retornantes (uma métrica de mercado conhecida como D+1). Hipótese validada e um exemplo prático de como a metodologia pode ajudar a solucionar problemas reais.
Mas, como funciona o treinamento?
A abordagem de resolução de problemas difíceis muda de acordo com o objetivo inicial. Nesta experiência, eles precisavam encontrar maneiras rápidas de identificar um problema e propor soluções, colocando a autonomia na mão das pessoas.
De um jeito mais simples, o que o método propõe é quebrar um grande problema em partes menores. Cada parte é estruturada dentro de uma árvore de problemas com os maiores no topo. A cada nível da árvore, são adicionados elementos táticos e mais específicos que serão analisados. A análise é conduzida a partir da busca por fatos e dados, que chegam na hipótese que tem maior potencial de solucionar o problema. Assim, com a possível solução encontrada, é feita uma síntese do processo que levou até ela e uma recomendação — a maneira como essa pessoa vai contar para o time a solução que encontrou.
No final desse exercício, você precisa ser capaz de responder três perguntas:
– Qual é o problema?
– Qual é a solução?
– Quais as razões que te levaram a chegar nesta solução?
1) Definindo o problema
Apesar de prático, o problema deve inspirar as pessoas que vão gastar tempo e energia em busca da solução. Às vezes, uma escolha de palavras pode definir o entusiasmo com que seu time abraça um novo desafio:
Além disso, se ele for muito genérico, sem determinar métricas e tempo de execução, ninguém saberá, ao final, se o objetivo foi atingido e o problema resolvido. Para isso, a abordagem SMART funciona para validar se o problema está bem definido.
Se você já tem um problema em mente que gostaria de trabalhar, passe pelo teste do SMART. Se ele responder às cinco letras, está pronto para seguir para a próxima fase. Além disso, pode-se utilizar uma ferramenta com uma série de perguntas que formatam o problema, antes de partir para a análise.
Fonte: https://endeavor.org.br/resolucao-de-problemas-como-treinar-um-time-orientado-solucoes/