A Inteligência Emocional como pano de fundo para o exercício da Comunicação Não Violenta12 min de leitura

Conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas ao tocar uma alma humana, seja apenas outra alma humana.

– Carl Gustav Jung

Recentemente, o psicólogo, escritor e um dos criadores do conceito de Inteligência Emocional, Daniel Goleman, publicou um artigo no qual especifica três formas da atuação da empatia na humanidade. Neste artigo vamos abordar este tema, como pano de fundo, para traduzir a Comunicação Não Violenta, à luz de nossa ferramenta de Inteligência Emocional, o EQ-i 2.0.

Segundo o autor:

“A palavra ‘atenção’ vem do latim atendere, que significa ‘alcançar’. Essa é uma definição perfeita do enfoque nos outros, que é base da empatia e da capacidade de construir relacionamentos sociais – o segundo e o terceiro pilares da Inteligência Emocional (o primeiro é a autoconsciência).

É fácil identificar os executivos que conseguem efetivamente se concentrar nos outros. São aqueles que encontram um consenso, cujas opiniões têm mais peso, e com quem as outras pessoas querem trabalhar. Surgem como líderes naturais, independentemente da hierarquia organizacional ou social.”

Durante muitas décadas falou-se em empatia como uma qualidade única, como uma habilidade inata e natural das lideranças. Goleman, contudo, vem quebrando esse paradigma. Para o autor há, hoje, três formas distintas de se enxergar a empatia:

  • Empatia cognitiva: a capacidade de compreender a perspectiva da outra pessoa.
  • Empatia emocional: a capacidade de sentir o que a outra pessoa sente.
  • Preocupação empática: a capacidade de sentir o que a outra pessoa precisa de você.

Goleman elucida cada uma delas:

A empatia cognitiva permite aos líderes se justificarem de maneira significativa – habilidade essencial para obter o melhor desempenho de seus subordinados diretos. Ao contrário do que se poderia esperar, o exercício da empatia cognitiva exige que os líderes pensem nos sentimentos em lugar de senti-los diretamente.”

Ou seja, de acordo com a nossa ferramenta, o EQ-i 2.O, uma pessoa cuja pontuação é alta em autopercepção tem uma empatia cognitiva grande. São pessoas capazes de desenvolver uma autoconsciência ao longo dos anos e, portanto, conseguem se colocar no lugar dos seus colaboradores. No entanto, é algo adquirido, muitas vezes, através de mecanismos racionais, por meio de resultados esperados daquelas pessoas.

a empatia emocional pode desencadear até reações físicas em quem vivencia. Ela também pode ser aprendida. Segundo um estudo realizado com médicos do Empathy and Relational Science Program, do Massachusetts General Hospital, em Boston, foi ensinado aos médicos suspender e distanciar-se daquilo que eles estavam sentindo, para haver maior concentração. O resultado foi observar que, ao se sentirem irritados, por exemplo, poderia indicar que era um reflexo da irritação do paciente em questão. “Suspender nosso próprio envolvimento para observar o que está acontecendo nos dá uma percepção consciente da interação sem ser completamente reativo”, diz Helen Riess, a diretora. “Podemos ver se nossa própria fisiologia está carregada ou equilibrada. Podemos notar o que está acontecendo.”

Se pensarmos em termos de EQ-i 2.0, teremos certamente uma expressão do componente Interpessoal. Uma pessoa com alguma das três subescalas referentes a essa escala elevada.

Por fim, a preocupação empática está intimamente ligada à empatia emocional. Muitos estudos afirmam que a solidão da liderança acaba por atrapalhar essa capacidade. Ela diz respeito a manter a qualidade das relações pessoais, à medida que elas sobem em suas carreiras. Para ele é algo antagônico que ocorre no cérebro:

“Uma teoria neural sustenta que a resposta é acionada na amígdala pelo radar do cérebro, que detecta o perigo, e no córtex pré-frontal pela liberação de ocitocina, substância química relacionada ao sentimento de se importar.”

Isso indica que a preocupação empática é um sentimento ambíguo. Vivenciamos intuitivamente o sofrimento do outro como se fosse nosso próprio sofrimento. Mas, ao decidir se atenderemos às necessidades dessa pessoa, ponderamos deliberadamente sobre o quanto valorizamos o bem-estar dela.”

Conseguir essa combinação de intuição e deliberação tem grandes implicações. Aqueles que sentem compaixão demais podem acabar sofrendo. Nas profissões assistenciais, isso pode levar à fadiga da compaixão; em executivos, pode gerar ansiedade em relação a pessoas e situações que estão fora de controle. Mas aqueles que se protegem enfraquecendo seus sentimentos podem perder a capacidade de sentir empatia. A preocupação empática exige que controlemos nossa própria angústia sem nos tornarmos insensíveis à dor dos outros.”

Por que a Comunicação Não Violenta pode ajudar?

Marshall Rosenberg criou o conceito de Comunicação Não Violenta, distinguindo quatro fases, que são:

  1. Observação
  2. Sentimentos
  3. Necessidades
  4. Pedidos

O autor dedica um capítulo à empatia e distingue com maestria a responsabilidade da culpa. A nossa ferramenta de Inteligência Emocional, o EQ-i 2.0 é um excelente assessment para líderes, equipes, coaching, colaboradores e profissionais em organizacionais. Atrelado a essa nova forma de comunicação, pode-se tornar imbatível na forma de se pensar uma empresa.

A observação

“O primeiro componente da CNV acarreta necessariamente separar observação de avaliação. Precisamos observar claramente, sem acrescentar nenhuma avaliação, o que vemos ouvimos ou tocamos que afeta nossa sensação de bem-estar. As observações constituem um elemento importante da CNV, em que desejamos expressar clara e honestamente a outra pessoa como estamos. No entanto, ao combinarmos a observação com a avaliação, diminuímos a probabilidade de que os outros ouçam a mensagem de que desejamos lhes transmitir. Em vez disso, é provável que eles a escutem como crítica e, assim, resistam ao que dissermos.”

Muitos acreditam que sabem observar. Mas não é bem assim. Nosso olhar, inúmeras vezes, já está carregado de análises pré-concebidas, de julgamentos moralizadores.

Por isso, o primeiro passo é deixarmos de lado, por mais difícil que pareça, todos os adjetivos como sempre, nunca, etc. Quando formos dar feedback aos outros, não incorporar nada que não esteja além do observável.

Rosenberg percebe também que as críticas se manifestam porque há uma autodefesa da pessoa que a profere. Ou seja: será que essa pessoa em questão tem alguma escala em que não se sente bem em autopercepção ou autoexpressão?

Uma autoestima baixa pode trazer à tona comportamentos defensivos, capazes de colocar avaliações espelhadas no outro. O medo de ser julgado é imediatamente eliminado, quando eu aponto a ferida que vejo em mim mesmo. Isso desencadeia uma reação de fúria, e a violência se estabelece.

Sentimentos

Expressar sentimentos é algo bastante incomum, não apenas no meio corporativo, mas também somos ensinados desde pequenos a reduzir as nossas vulnerabilidades. Marshall Rosenberg vai na contramão de tudo isso. Para ele, assim como em tudo o que se diz em Inteligência Emocional, é preciso que tenhamos um amplo vocabulário de sentimentos, tanto em termos positivos como negativos.

Saber dar nomes a quando nossas necessidades estão sendo atendidas e quando não estamos felizes faz com que nossa autoconsciência se amplie; e também que possamos explicitar aos demais quais são nossas reais demandas.

Ele compilou duas listas, para ampliar o vocabulário emocional das pessoas. A primeira descreve quando sentimos que nossas necessidades são atendidas, e a segunda exprime alguns sentimentos que traduzem o não atendimento das necessidades. Eu me sinto…

Necessidades

No terceiro componente da Comunicação Não Violenta, reconhecemos a raiz de nossos sentimentos, ou seja, muitas vezes a confundimos com a causa! Temos quatro escolhas de o que fazer, a partir daí:

  1. Tornar pessoal e levar como acusação e/ou crítica: culpar a nós próprios
  2. Culpar os outros
  3. Escutar nossos próprios sentimentos e necessidades
  4. Escutar os sentimentos e necessidades dos outros

As duas primeiras limitam todos os componentes de autopercepção, autoexpressão, interpessoal, tomada de decisões e gerenciamento do estresse no EQi-2.0.

A CNV aumenta a nossa consciência de que o que os outros dizem e fazem pode ser o estímulo, mas nunca a causa dos nossos sentimentos. Com ela vemos que nossos sentimentos resultam de como escolhemos receber o que os outros dizem e fazem, bem como de nossas necessidades e expectativas específicas naquele momento.”

Com esse terceiro componente, somos levados a aceitar a responsabilidade pelo que fazemos para gerar os nossos próprios sentimentos.”

Neste ponto da CNV, Rosenberg toca em uma questão fundamental da Inteligência Emocional, que podemos utilizar em workshops com o EQ-i 2.0. Quando estamos lidando com equipes e com a ferramenta EQ 360. Por ser extremamente delicado atuar com as percepções dos outros sobre os nossos resultados, essa é a hora de retirar a culpa e transformá-la em responsabilidade e engajamento.

Os três estágios emocionais

  1. Escravidão emocional: sinto-me responsável pela felicidade alheia, assim culpado pelos sentimentos dos outros.
  2. Não quero mais ser o protagonista pelo sentimento do outro e, portanto, torno-me ranzinza.
  3. Libertação emocional: há o acolhimento, mas não através do medo, da culpa ou da vergonha. Cada um é responsável por si mesmo.

Pedidos

A quarta fase de Rosenberg pode ser facilmente corroborada com o item FELICIDADE do EQ-i 2.0. Contudo, assim como a ferramenta, a CNV é dinâmica e se encaixa em quaisquer das subescalas. Aliás, os materiais são intersecções poderosas, seja para workshops, coachings, para estudos de aperfeiçoamento, psicólogos clínicos, neurocientistas.

A primeira dica do autor é que nós temos dificuldade em demonstrarmos clareza dos nossos pedidos. Muitas vezes falamos daquilo que não queremos mais que aconteça (ou seja, aquilo que cesse); outras vezes caímos em depressão por sermos bons demais aos outros… Pela CNV, a vulnerabilidade e a clareza são as chaves de todos os pedidos autênticos. É preciso:

  • Expressar o sentimento para fazer com que o pedido fique esclarecido;
  • Ter consciência emocional do que eu quero;
  • Ter vocabulário emocional para compreender o que quero;
  • Ter confiança no outro para expressar as minhas emoções;
  • Mudar o meu mindset, construído ao longo dos anos, de que as emoções derivam de fraquezas;
  • Checar com o meu interlocutor que ele compreendeu a minha mensagem, ao pedir um retorno;
  • Demonstrar empatia daquilo que o meu ouvinte compreendeu acerca do meu pedido.

Fazendo um pedido a um grupo

Quando fazemos pedidos a um grupo, ao contrário do que se imagina, no mundo corporativo, quanto mais vulneráveis nos colocamos, mais próximos das pessoas estamos. Facilitadores que contam vantagens, que gostam de mostrar seus feitos, que põem seus currículos acima da humanidade, afastam os grupos em progressões geométricas. Como diria Carl Gustav Jung: “Conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas ao tocar uma alma humana, seja apenas outra alma humana.

Outra questão essencial é saber qual é o intuito da reunião do grupo. Se as pessoas estão preocupadas com o conteúdo daquele encontro, já existe o fantasma da culpa e da defesa. Nosso objetivo sempre deve estar pautado na empatia e na sinceridade.

EQ-i 2.0, a CNV e o perdão

Esquecemos, muitas vezes, de atribuir a violência a nós mesmos. Violentamo-nos o tempo todo, pela culpa, pelo medo, pela incapacidade de nos perdoar.

Uma das grandes belezas do autoconhecimento é poder fazer as pazes com as profundezas de nós mesmos. Porque, no fim, o que mais nos assusta, somos nós mesmos.

As ferramentas de autoconhecimento nos ajudam, em última hipótese, a aceitar aqueles fantasmas que nos violam a nós mesmos. Porque nós somos demasiado violentos, autocríticos, temos pouca compaixão conosco.

Segundo Rosenberg:

“Na CNV, o processo de luto ajuda-nos a entrar em conexão plena com as necessidades insatisfeitas e com os sentimentos que são gerados quando somos menos que perfeitos. É uma experiência de arrependimento, mas um arrependimento que nos ajuda a aprender com o que fizemos, sem nos culparmos ou odiarmos. Vemos como nosso comportamento foi contrário às nossas próprias necessidades e valores, e nos abrimos a sentimentos que se originam dessa consciência. Quando a consciência se concentra naquilo que de fato precisamos, somos naturalmente impelidos a agir em direção a possibilidades mais criativas para que aquela necessidade seja atendida. Ao contrário dos julgamentos moralizadores de quando nos culpamos, que tendem a obscurecer tais possibilidades e a perpetuar um estado de autopunição”.

Aí está mais uma intersecção entre a CNV e o EQ-i 2.0. A ferramenta não condena as baixas pontuações. As escalas e subescalas alertam para o desequilíbrio entre elas. Assim, os respondentes não necessariamente precisam ter elevadas pontuações, mas precisam ter em mente que a desarmonia pode levá-los ao estresse emocional. Isso atrelado ao que Rosenberg chama de autocompaixão pode incrementar o processo de autoanálise.

Como mediadores de desenvolvimento de pessoas, nosso objetivo maior é promover os insights e trazer as pessoas ao encontro de si mesmas. Sem julgamentos, sem culpa. Na contramão de tudo o que foi ensinado antes, nós promovemos a empatia, a criatividade. A escolha pelo protagonismo.

Tema: Inteligência Emocional

Subtema: A Inteligência como pano de fundo para o exercício da Comunicação Não Violenta

Objetivo: Autoconhecimento, Autodesenvolvimento, Coaching, NeuroCoaching, Coaching nas Empresas, Desenvolvimento Organizacional, Team Building.

 

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Infográfico EQ-i® 2.0 – Hábitos de pessoas com ALTA Inteligência Emocional

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