O uso do MBTI® para criar uma cultura adaptada ao Século XXI
Um olhar sobre o estudo de caso
A organização
A Hallmark Cards Inc. ganhou sua reputação cultivando uma cultura condizente com seus produtos positivos e inspiradores. Subjacente à sua missão principal está a crença no melhor da natureza humana que forma suas políticas, que coloca as pessoas como ponto primordial.
Desafio
Embora a missão e a filosofia da Hallmark não tenham enfraquecido o mercado, o local de trabalho e o cenário competitivo tornaram-se mais dinâmicos, globais e diversos, e a tecnologia refez a comunicação. A liderança da Hallmark estabeleceu uma meta que é a de evoluir ao longo do tempo, mudando sua mentalidade de uma organização de manufatura para uma companhia centrada no cliente, totalmente engajada no público principal.
Solução
A Hallmark empregou um programa chamado Steppingstones (Trampolins), que usa o instrumento MBTI® e outros para abrir as linhas de comunicação, dando aos gestores maior conhecimento e insights sobre como suas ações e comunicações são percebidas pelos outros. O programa também oferece uma estrutura para um ambiente de trabalho mais coeso ao melhorar a comunicação e a compreensão de como interagir e persuadir de modo eficaz.
Resultados
O programa contribuiu para as melhorias na eficiência e na comunicação interpessoal, tendo em vista que as decisões são tomadas mais rapidamente e os pensamentos são transmitidos de forma mais clara. Além disso, o conhecimento organizacional do instrumento de personalidade Myers-Briggs criou uma linguagem em comum, o que permitiu à Hallmark trabalhar de forma mais coesa em direção a uma meta unificada, e a reagir às realidades de uma economia global e de um cenário de comunicação completamente modificado.
Uma empresa feita de pessoas para pessoas
Como uma companhia que ajudou as pessoas a celebrarem eventos da vida, comemorar ocasiões importantes e expressar seus sentimentos mais íntimos por quase 100 anos, a Hallmark Cards Inc. – uma empresa ainda privada e familiar – é uma instituição americana. No último século, a companhia ganhou uma reputação e cultivou uma cultura condizente com seus produtos positivos e inspiradores. Não é de se surpreender que por debaixo da sua missão principal está a crença no melhor da natureza humana, o que inclui a habilidade das pessoas de alcançarem objetivos grandiosos e encontrarem significado nos relacionamentos. Esta crença sempre formou a política da Hallmark, que coloca as pessoas – tanto dentro quanto fora da organização – como ponto primordial.
Tempos de mudança
Cem anos é muito tempo, e embora a missão e filosofia da Hallmark não tenham enfraquecido, o mercado, o local de trabalho e o cenário competitivo mudaram drasticamente, tornando-se mais dinâmicos, globais e diversos do que antes. Além disso, a Internet, a tecnologia móvel e outras inovações refizeram por completo o cenário comunicativo, conectando pessoas de modos nunca antes imaginados. Reconhecer como essas mudanças impactam diretamente em uma companhia que tem por receita comunicar sentimentos, a alta gerência da Hallmark tomou como prioridade mais alta a adaptação da cultura corporativa às realidades desta época.
A companhia estabeleceu uma meta de evoluir com o tempo mudando sua mentalidade geral, de uma organização voltada a manufaturas e venda de produtos para uma companhia centrada no consumidor, totalmente engajada com o seu público principal. Em particular, ela deseja desenvolver líderes que observem situações de várias perspectivas, e uma cultura de gestão ágil de responsabilidade, onde as pessoas trabalham em direção ao sucesso uns dos outros, construindo seus objetivos para dar apoio às metas da companhia. A nova visão inclui líderes que inspiram os corações e mentes dos empregados e instilam confiança, e uma organização capaz de implementar, de modo eficaz, as ideias certas no tempo certo.
Trampolins para uma companhia melhor
Mary Beth Ebmeyer, gestora de RH da Corporate Development, e Michelle Hibbs, especialista de RH sênior, estão entre as responsáveis por guiar a companhia nesta mudança. Sob a direção do departamento da Hallmark, a companhia empregou inúmeras iniciativas para alcançar esta mudança, incluindo um programa chamado Steppingstones (Trampolins), projetado para abrir as linhas de comunicação da empresa, dando aos gestores plenos e sêniores maior compreensão de si mesmos e insight acerca de como suas ações e seus esforços de comunicação são percebidos pelos outros. Tendo em vista que uma maior consciência de si é a chave para o sucesso do programa, uma das suas características principais é o uso de um instrumento projetado para dar luz a como a personalidade forma o pensamento e o comportamento: o instrumento de personalidade Myers-Briggs Type Indicator®.
O instrumento, que é o mais utilizado no mundo, é baseado na teoria de tipos de personalidade de Carl Jung. De acordo com esta teoria, cada um de nós tem tipo de personalidade fundamentalmente inato que, mesmo não controlando nosso comportamento, molda e influencia a forma como compreendemos o mundo, processamos informações e nos socializamos. O instrumento ajuda os indivíduos a determinar qual dos 16 tipos de personalidade melhor se encaixa; é um processo de descoberta que pode revelar uma vasta gama de informações, incluindo fatores diretamente relacionados aos hábitos de trabalho, relacionamentos interpessoais e outros elementos que afetam a coesão no local de trabalho. Os 16 tipos, de 4 letras, são baseados em preferências pela Extroversão ou Introversão (E ou I), Sensação ou Intuição (S ou N), Pensamento ou Sentimento (T ou F) e Julgamento ou Percepção (J ou P).
Uma perspectiva unificadora
Um dos principais objetivos do programa, iniciado em 2007, é o de alinhar a perspectiva individual dos gestores com a perspectiva geral da companhia. Isto começou com uma visão geral da companhia, desde 1975 até os dias atuais, para rastrear a evolução da liderança e o clima competitivo naquele período. Com essa perspectiva estabelecida, o próximo passo era o de explorar a perspectiva pessoal e como ela se relaciona à habilidade dos indivíduos de afetarem a mudança dentro da companhia. Isso se inicia com a aplicação do instrumento MBTI®, que dá a eles uma base para compreenderem suas próprias personalidades, juntamente com suas características única que entram em jogo ao longo do programa.
“Usamos o MBTI® para irmos mais a fundo nas conversas e a determinar a intenção real das pessoas engajadas.” (Mary Beth Ebmeyer – Gestora de RH, Corporate Development)
Reavaliando os “arquivos das pessoas”
Com essa fundação baseada na perspectiva, o programa, então, leva os participantes a uma série de atividades projetadas para ajudá-los a ganhar uma compreensão sólida sobre como eles costumam interagir e operar em um time mais amplo. Um dos conceitos principais explorados durante esta fase do programa envolve a ideia de arquivos mentais.
“Costumamos colocar as pessoas em ‘arquivos’ de acordo com as percepções que temos deles, as quais muitas vezes são distorcidas”, diz Ebmeyer. “Usamos o MBTI® para irmos mais a fundo nas conversas e a determinar a intenção real das pessoas engajadas. Muitas vezes a intenção é positiva, mesmo que a entrega venha de modo negativo.”
Em um momento, por exemplo, os participantes analisam sessões gravadas deles mesmos interagindo em um ambiente de grupo. Os resultados do MBTI® ajudam a lançar luz sobre como os indivíduos podem ser percebidos pelos outros, dando aos participantes um entendimento sobre como o tipo de personalidade afeta o estilo de comunicação, e como este pode soar para os outros. Este e outros exercícios dão a eles as ferramentas necessárias para a melhoria das interações com os colegas, tanto ao expressarem suas próprias intenções e discernirem sobre as reais intenções dos outros com mais clareza.
Gerenciando o “sequestro emocional”
Compreender a intenção também entra em jogo na medida em que os participantes exploram o tema da inteligência emocional. Eles discutem sobre um conceito chamado de “sequestro emocional”, manifestado durante respostas “lutar ou fugir”, onde a porção mais primitiva e emocional do cérebro passa por cima das funções complexas e racionais. Geralmente, esta é a fonte de ações das quais nos arrependemos, ou de pensamentos negativos persistentes e intensos.
“Enquanto o sequestro emocional pode se necessário se estiver fugindo de algum predador, ele não é muito útil em um ambiente de negócios, onde as respostas emocionais são quase nunca apropriadas”, diz Ebmeyer.
A compreensão do tipo de personalidade do MBTI® tem um papel importante ao gerenciar estes cenários de “sequestro emocional”, já que as respostas, geralmente, são o resultado de intenções malconstruídas entre as pessoas com diferentes preferências. Por exemplo, alguém pode se irritar muito com um e-mail que ele (a) sente que o outro foi rude. A realidade, no entanto, pode ser que a pessoa que enviou o e-mail não teve nenhuma intenção de ofender, mas estava simplesmente expressando uma preocupação legítima e bem-intencionada, de uma forma típica do seu tipo de personalidade.
“Compreender os tipos do MBTI® dá aos gestores a capacidade de avaliar sua percepção em relação à realidade, muitas vezes ajudando-os a evitar se ofenderem quando não há nenhuma ofensa”, diz Hibbs.
Abrindo as linhas de comunicação
Uma meta adicional do programa é o de criar um ambiente no qual as pessoas se sintam confortáveis expressando opiniões contrárias.
“Estamos trabalhando para criar uma cultura na qual as pessoas podem ter conversas mais sinceras”, afirma Ebmeyer. “Acho que o instrumento MBTI® deu ao pessoal as ferramentas para compreender por que as pessoas podem não responder às tentativas de comunicação e utilizar outras abordagens mais eficazes.”
De acordo com Ebmeyer, os gestores – em particular, aqueles que lidam os que têm a preferência pela Introversão – precisam estar conscientes de que estes indivíduos podem estar “desligando” a discussão sem ouvir o que suas equipes têm a dizer. Ao compreender essas diferenças de personalidade e melhorar a habilidade falar coisas específicas para cada tipo, as pessoas podem abrir os canais de comunicação, evitando assim “campos minados” em potencial. Além disso, ele ajuda as pessoas a aprenderem como falar e se expressar de forma a provocar respostas positivas nas pessoas.
“Queremos que as pessoas saiam da zona de conforto e digam o que precisa ser dito”, afirma Ebmeyer. “No entanto, queremos que continuem a interagir de forma respeitosa, não queremos perder aquilo que gostamos a respeito da nossa cultura.”
Uma estrutura para o futuro
O programa Steppingstones, que tem sua ênfase na compreensão dos tipos de personalidade, baseada no instrumento MBTI®, oferece uma estrutura para a melhoria da comunicação e o aumento na capacidade dos gestores de implementarem uma mudança positiva e trabalharem em direção ao alcance das metas gerais da companhia, compreendendo como interagir e persuadir de modo mais eficaz. Ele também oferece base para um ambiente de trabalho mais coeso, no qual muitos conflitos são evitados e as ideias são comunicadas de modo que as pessoas respondam positivamente.
“Este processo ajuda os gestores a entenderem o fato de só por não ser ‘do jeito deles’, não significa que seja o errado”, diz Hibbs. “Quando os departamentos integram esses princípios em suas mentalidades, eles abrem a mente das pessoas para uma variedade de ideias.”
Benefícios adicionais do uso do MBTI®
Embora a Hallmark tenha usado o MBTI® há décadas, o programa Steppingstones expandiu e muito o uso do instrumento, resultando e uma grande quantidade de conhecimento em relação aos tipos de personalidade em toda a companhia. Conforme diz Hibbs, a Hallmark está “embebida” na compreensão dos tipos, e a ferramenta oferece vantagens únicas quando se trata de comunicação entre funções.
“Muitas vezes, durante reuniões entre funções, os gestores começam perguntando aos avaliados qual é a sua tipologia. Isso ajuda no fluxo geral de comunicação, atribuível ao nosso vasto uso do instrumento Myers-Briggs.” (Mary Beth Ebmeyer – Gestora de RH, Corporate Development)
Comunicação flexível
A consciência da personalidade está diretamente ligada à capacidade das pessoas de apresentarem suas ideias. Por exemplo, a fim de transmitir uma ideia para um ISTJ de forma eficaz, é necessário ter uma abordagem totalmente diferente para convencê-lo (a) de sua validade, ao contrário do que seria com um ENFP, digamos. Esta consciência, de acordo com Ebmeyer, encontrou um caminho nas salas de reunião da Hallmark. “Muitas vezes, durante reuniões entre funções, os gestores começam perguntando aos avaliados qual é a sua tipologia. Isso ajuda no fluxo geral de comunicação, atribuível ao nosso vasto uso do instrumento Myers-Briggs.”
Ela continua dizendo que as pessoas aprendem a como “flexibilizarem sua preferência”, compreendendo que sua forma instintiva de fazer as coisas pode não ser a mais eficaz em todas as situações. Isso acontece em situações onde os gestores se comunicam de tal modo que incentivam os membros da equipe, de diferentes tipologias, a se expressarem. Este aprendizado também dá aos gestores a consciência de reconhecerem quando eles obtêm apenas uma perspectiva dos que estão em torno, e buscar a perspectiva de alguém com uma personalidade diferente, que pode oferecer um ponto de vista inestimável.
Preenchendo lacunas
Além disso, o MBTI® ofereceu muitos insights sobre a natureza e o caráter da organização e suas complexidades. O que é particularmente notório é o contraste entre as preferências pelo “Sentimento”, predominantemente expressadas nos principais líderes da companhia e o “Pensamento”, expressada nos gestores plenos e sêniores. De acordo com Hibbs, isso levou a uma série de dinâmicas interessantes dentro da companhia.
“Existe uma situação onde o ‘pensamento’ dentro da gestão plena e sênior é quase totalmente para a tomada de decisão baseada no resultado final, mas as políticas da organização estão voltadas aos ‘sentimentos’ do indivíduo”, afirma Hibbs. “Neste tipo de ambiente, não se pode assumir que os gestores plenos e seniores compreendem os motivos pelos quais as coisas são feitas do jeito que são.”
Entretanto, o conhecimento do tipo de personalidade ajuda a preencher esta lacuna em potencial, pois os gestores aprendem a ver o valor das perspectivas que podem não vir naturalmente àquelas pessoas com preferências diferentes das deles. Este conhecimento também oferece à gestão sênior as ferramentas necessárias para comunicar, de forma eficaz, os motivos pelas políticas “sentimentais” para a sua gestão “racional”.
Uma estratégia de mudança baseada nos tipos
Compreender os tipos de personalidade e a consciência da formação da mesma na organização também molda a implementação geral da estratégia de mudança, colocando a ênfase na iniciação de um programa que pode abordá-la da forma correta.
“O sistema se tornou obsoleto e pesado; nós sabíamos que precisaríamos nos reinventar”, disse Ebmeyer. “Entretanto, não queríamos agir precipitadamente. Em vez disso, queríamos construir em cima da orientação a resultados, do trabalho dedicado e de outros aspectos positivos da nossa cultura e ajudar a dar aos nossos gestores uma visão mais ampla que os permitiria reagir de modo mais estratégico na situação atual.”
Em particular, isto envolve dar passos para garantir que as pessoas entendam as razões por trás das mudanças propostas.
“Nossa companhia é composta predominantemente de STJs, que costumam resistir à mudança, a não ser que eles acreditem verdadeiramente no motivo da mesma”, diz Hibbs. “Para este tipo, é muito importante ajudá-los a ver a progressão lógica que nos levou ao lugar onde estamos, e por que estas mudanças são necessárias. Esta compreensão moldou a nossa abordagem do início.”
Resultados
Até hoje, mais de 1.000 gestores passaram pelo programa Steppingstones. De acordo com Hibbs e Ebmeyer, o programa e a sua ênfase no instrumento MBTI® levou a muitos resultados positivos para a Hallmark, contribuindo para a eficiência geral da companhia.
Para começar, as decisões são tomadas mais rapidamente, e os pensamentos são transmitidos de forma mais clara. Isso se atribui em parte à comunicação dos insights obtidos através do instrumento MBTI® e do programa Steppingstones, os quais ajudaram os gestores a evitar mal-entendidos que muitas vezes prejudicam o processo de tomada de decisão e aprender a “flexibilizar” seus estilos de comunicação para o seu público.
Além disso, Hibbs e Ebmeyer perceberam uma grande melhora na diversidade de pensamento, pois as pessoas com diferentes tipos de personalidade se tornam mais confortáveis falando sobre o que têm em mente e a aprendem a se manifestar de modo que chamem a atenção das pessoas que possuem outros tipos. Mais ainda, como a companhia ganha mais insights sobre como a personalidade afeta os relacionamentos, a habilidade dos membros da equipe de se conectar de modo significativo melhorou, afetando positivamente a coesão, a motivação e outros itens relacionados à comunicação interpessoal.
Resumindo, o instrumento Myers-Briggs criou uma linguagem comum, na qual os empregados da Hallmark podem avaliar e desenvolver relacionamentos, que estão fundamentados nas mudanças mencionadas anteriormente. Todas estas melhorias permitem à Hallmark trabalhar de modo mais coeso em direção a uma meta unificada e a reagir diante das realidades globais e do cenário de comunicação completamente alterado, dinâmico e às vezes agitado.
Ebmeyer está otimista quanto à direção da companhia. “Embora tenhamos a tradição de ser uma companhia de manufaturas, estamos caminhando na direção de nos tornarmos uma companhia que compreende que tudo envolve ajudar as pessoas a estarem conectadas e a atender as necessidades do espírito humano.”
Tradução livre/ Fonte: https://www.cpp.com/pdfs/CS_Hallmark_Cards_Case_Study.pdf
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