Ver com os olhos do outro, ouvir com os ouvidos do outro e sentir com o coração do outro”. – Alfred Adler
A empatia é a habilidade de estar ciente, entender e se sensibilizar com os sentimentos e pensamentos dos outros. A empatia é “estar em sintonia” com o que, como e por que as pessoas pensam e agem de determinada forma. Ser empático significa “ler emocionalmente” as pessoas. As pessoas empáticas importam-se com os outros e mostram preocupação e cuidado com eles. É a habilidade de colocar em palavras, de uma forma não taxativa, a compreensão de mundo que o outro tem, mesmo que não concorde com aquela opinião ou ache ridícula.
Ser empático muda uma relação adversa para uma colaborativa, o que não quer dizer que ser empático significa ser legal com os outros, mas sim em ver e viver o mundo de acordo com a perspectiva do outro. Transformar essa compreensão em palavras solidifica a sua relação com aquela outra pessoa, e muda a relação, de adversa para colaborativa.
Será mostrada uma situação em que o dia é de grande expectativa, por ser o de uma grande apresentação de vendas, e Edmond não conseguiu coletar informações necessárias para a apresentação de Roxanne. Isso se deu pelo fato de ele estar com sua filha no hospital durante a noite inteira, o que o impediu de concluir seu trabalho a tempo.
No dia da apresentação, Roxanne mostrou-se muito irritada com a “falta de competência” dele. Edmond poderia ter explicitado a situação de sua filha e que não poderia evitar este atraso, mas em vez disso, desculpou-se pelo erro e disse que imaginava o quão irritada Roxanne estava. Este comentário empático feito por Edmond ajudou Roxanne a se acalmar um pouco, e isso fez com que o tom agressivo da conversa mudasse para um tom mais ameno. Momentos depois, Roxxane ouviu o que Edmond tinha a dizer, e percebendo que sua situação era bem delicada, não considerou sua justificativa uma “desculpa esfarrapada”, e assim, ela relevou.
O que a empatia não é
A ideia principal da empatia é de ser capaz de ver o mundo através dos olhos do outro, de estar em sintonia com aquilo que o outro pensa e age, mesmo que isso seja diferente de suas crenças e opiniões. A empatia é uma ferramenta interpessoal poderosa, mas que é subutilizada por conta de três erros comuns que as pessoas cometem e que as afastam do principal conceito de empatia.
Primeiro, empatia não é ser “legal” com o outro – não é dizer frases de modo educado e agradável. Segundo, muitas pessoas confundem empatia com simpatia, mas são duas coisas distintas. A simpatia, basicamente, coloca o ouvinte em primeiro lugar ao falarmos sobre nossas reações e sentimentos sobre o outro. E em terceiro, algumas pessoas acreditam que, ao se posicionarem de forma empática, parecem estar concordando ou validando algo que no fundo não concordam.
Não é por aí. A empatia é o simples reconhecimento de um ponto de vista do outro, sem que haja preconceitos ou julgamentos. Infelizmente, a empatia fica de lado pois quando mais precisamos – quando estamos irritados, estressados-, menos estamos abertos a ela.
Coloque suas emoções em espera
Se você tem a tendência a ser “pavio curto” – todos nós somos, vez ou outra – por que não aprender a cuidar dessa “temperatura sentimental” antes de chegar ao topo? Essa leitura serve como um radar que nos guia através das interações com os outros.
O autor nos sugere a imaginar uma situação em que um filho chega de um jogo de futebol, no qual ele e sua equipe perderam. Ele trata o pai de uma forma bem desrespeitosa. A intenção do pai é responder de modo gentil, com aquele tapinha nas costas, afinal de contas (em uma falsa nostalgia), ele nunca tratou seus pais da mesma forma. Ou ainda, poderia responder com um “Perdeu de novo, né?” Isso pioraria toda a situação e o deixaria ainda mais explosivo.
Dizer algo do tipo “Você parece triste, não é mesmo?” faz com que o pai seja empático em relação a como o filho se sente. Outro resultado deste comentário é o de dar margem para que haja uma conversa em cima daquilo: “Claro que estou triste, perdemos as semifinais!”, o que levaria para uma resposta do tipo: “Isso é terrível, vocês se dedicaram tanto. Deve ser muito frustrante”.
Ou seja, em vez da reação direta, pare e pense um pouco. O motivo de ele estar se sentindo assim não é para deixar o pai irritado. É importante estar atento para esse tipo de sentimento e ficar “em espera” até saber de fato o que está acontecendo. Há um duplo desafio aqui: usar a consciência emocional para medir a nossa irritação, conter nossos impulsos, agir de forma sensível diante da provocação, e recorrer ao nosso lado empático, a fim de captar a posição do outro.
Faça perguntas reveladoras
É obvio que a empatia não é uma varinha mágica. Um encontro pode não ser o dos mais agradáveis, mesmo se alguém fizer uso da empatia. De fato, a raiva da outra pessoa poderá aumentar, momentaneamente. Um relacionamento de longo prazo entre duas pessoas dificulta na escolha adequada de constatações que podem ser feitas de modo empático.
É impressionante acreditar que podemos imaginar o que a pessoa sente caso a conheçamos razoavelmente bem, mas é um erro achar que sabemos tudo sobre alguém. Por isso, as perguntas reveladoras são úteis, pois elas ajudam a trazer a verdade a respeito de um determinado assunto. Elas revelam emoções pessoais do outro, ao fazer com que a pessoa dê mais informações sobre si mesma – informações essas que podem lhe ajudar a formular uma resposta. Essas perguntas não são de “sim ou não”; elas são pessoais e ilimitadas, embora sejam frequentemente não específicas e gerais.
A fim de expressar a empatia, deve-se prestar muita atenção em dois tipos de informação: as palavras utilizadas pelo outro que descrevem pensamentos e sentimentos, e as palavras usadas para descrever desejos e expectativas.
Conversa entre pai (Howard) e filho (Greg):
Greg: “Não acredito que é segunda-feira, e a prova é amanhã. Pensei que poderia estudar 3h por noite, mas não rolou. Queria estar mais bem preparado.”
Howard: “Ora, se você tivesse organizado melhor seu tempo, em vez de assistir televisão, você não ficaria nessa bagunça.”
Greg: “Isso, fala mesmo. Era tudo que eu queria ouvir! Como você sabe que eu vejo tanta TV assim, se não está aqui para saber o bastante?”
Como você acha que Greg se sentiu? Aliviado e calmo? E a relação entre pai e filho, é de confiança ou discórdia? Está claro que o pai se dirigiu ao filho de forma crítica, o que fez com que o filho respondesse de forma petulante e nervosa.
Vejamos outro diálogo:
Greg: “Chegou a segunda-feira, e eu não estou pronto pra prova. Tentei estudar 3h por noite, mas não consegui.”
Howard: “Não se preocupe, pois não vai funcionar. Agora já era; não há nada que se possa fazer.”
Neste caso, você acha que Greg se sentiu animado ou friamente dispensado? Ele acha que seu pai sabe ou se importa com o que está passando? Pode-se prever uma boa relação entre eles no futuro? Vejamos mais um diálogo, sendo que neste caso, após Greg botar para fora aquilo que está o deixando inquieto, Howard se conecta com o sentimento do filho, e faz uso da empatia:
Howard: “Nossa, isso é ruim. Você parece estar muito preocupado com isso. Você acha que consegue passar?”
Greg: “Não sei, vou tentar, mas não me parece ser boa coisa. Devia ter usado meu tempo melhor.”
Howard: “Há algo que eu possa fazer – alguma coisa que podemos rever entre hoje e amanhã?”
Greg: “Já que mencionou…”
Dessa vez, o pai mostrou preocupação e empatia com a situação do filho (“Parece que está bem preocupado”). É exatamente como Greg se sente. Sabendo que seu pai conseguiu captar o que sentia, Greg abriu-se mais e ficou mais propenso a ouvir. Seu pai aguardou pela resposta e sugeriu – não impôs – uma solução possível. Mesmo que estudar de última hora não funcione, a relação entre eles dois ficou em ótima forma.
Foque na perspectiva subjetiva do outro
O que faz com que uma pessoa seja mais empática que a outra? Um fator primordial é a capacidade de fazer perguntas que foquem não em assuntos superficiais, mas na compreensão da perspectiva do outro, mesmo que você discorde dele. Como escreveu Stephen Covey, no livro The 7 Habits of Highly Effective People (os 7 hábitos das pessoas eficientes):
A escuta empática é muito poderosa, pois ela fornece dados precisos para ser trabalhar. Em vez de projetar e assumir seus próprios pensamentos, você lida diretamente com a realidade da mente e do coração do outro.”
Isso pode ser muito difícil se aplicado em um relacionamento complexo e de longo prazo, como neste outro diálogo entre pai e filho – Wayne e Earl:
Wayne: “Não consegui entrar para o time de hóquei do colégio.”
Earl: “Nossa, isso é péssimo.”
Wayne, após uma longa pausa: “Você não sabe o que isto significa!”
Earl: “Deve ser terrível, você se dedicou tanto a isso.”
Wayne: “Sabe como? Você me disse que era a única criança que sequer podia andar de skate!”
Earl: “Ok, mas tive várias decepções.”
Wayne: “Não estou falando de decepções, estou falando de hóquei!”
Earl: “Sim, eu sei, mas…”
Wayne: “Não sabe, não! Não sabe e não entende!”
A princípio, Earl está fazendo a coisa certa, falando sobre o quanto desapontado seu filho poderia estar, o que parece ser um comentário empático. E é, de fato, mas não vai além. As respostas de Wayne indicam que seu pai não está indo diretamente no que ele está sentindo. Em seguida, Earl agrava a situação falando sobre si mesmo e sobre os desapontamentos que teve na vida, ao contrário dos problemas de Wayne, o que faz com que se afaste cada vez mais da perspectiva do seu filho.
O diálogo , em seguida, muda de tom, e Earl tenta abafar a sua defesa e viver o momento do ponto de vista do Wayne. Ele quase chega perto, tendo uma ideia do que deve ser, para um garoto que respira o esporte, falar sobre seus problemas com um pai que não consegue sequer diferenciar uma bola de vôlei de uma bola de futebol.
Earl: “Acho que está falando grego comigo. Você imagina que não sei nada disso, e isso é tão importante pra você.”
Wayne: “Sim, bem…”
Earl: “Não é nada fácil para mim, quando os pais dos outros rapazes sabem do esporte e os levam aos jogos.”
Wayne: “Pelo menos você apareceu e torceu, mas na verdade não estamos juntos nessa, né? Não falamos sobre isso, e não acredito que você compreenda o quão importante isso é pra mim.”
Neste momento, Earl pode entrar um pouco na defensiva. Ele sabe perfeitamente que seu filho joga hóquei 5 vezes na semana; ele seria um idiota se não percebesse isso. Ele sabe também que Wayne paga o aluguel do equipamento e do tempo de uso do local. Porém, essa não é a questão de toda a conversa. Nesse caso, Earl tiraria uma nota baixa em empatia, pois tem muito pouco a ver com a verdade objetiva. De fato, a empatia se preocupa em captar a verdade subjetiva do outro, sendo, neste caso, em explorar como Wayne se sente ao fracassar e não fazer parte da equipe do colégio.
O ponto aqui não é em como Earl, um adulto que paga as contas, vê a situação, mas como Wayne, um adolescente de 17 anos, vê isso tudo. Eis o que Earl deveria focar:
Earl: “OK, vamos falar sobre isso. Talvez eu não soubesse o quanto hóquei é importante para você. O que os pais dos outros fariam ou diriam agora, para fazer com que seus filhos soubessem que seus pais se importam com eles?”
Wayne: “Conversar assim ajuda. Você está levando a sério, né? Então já é uma ajuda.”
Earl: “Acho que é pouco, mas prometo que ainda estarei em seus jogos. E talvez nós possamos ir em um jogo dos Leafs qualquer hora. Nunca fizemos isso, mas gostaria muito. O que acha?”
Wayne: “Claro, parece legal.”
Talvez você esteja se perguntando o que teria acontecido se Earl tivesse feito essa constatação antes, quando Wayne estava, de fato, muito chateado. Provavelmente não teria funcionado; Wayne poderia pressentir uma tentativa de suborná-lo ou comprá-lo. Em vez disso, ele deveria se sentir compreendido, a fim de saber que seu pai poderia, pelo menos, ver o mundo de acordo com sua perspectiva. Por isso os comentários empáticos de Earl foram importantes, pois ele teve de solidificar um laço rompido antes que Wayne percebesse qualquer “tratado de paz.”
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Referência: Capítulo 10 do livro The EQ Edge: Emotional Intelligence and Your Success, Steven J. Stein, Howard E. Book.
Traduzido e revisado por Fellipelli Consultoria Organizacional.
Tema: Inteligência Emocional, EQ-i® 2.0.
Subtema: Vivendo o mundo de acordo com a perspectiva do outro.
Objetivo: Autoconhecimento, Autodesenvolvimento, Coaching, Coaching nas Empresas, Assessment.
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