A expressão emocional ajuda a revelar os nossos sentimentos sem a necessidade de recorrermos à fala; é também uma forma de comunicação.
A autoexpressão deve passar pela comunicação para que seja cumprida.” – Pearl S. Buck
A expressão emocional envolve expressar sentimentos abertamente, seja de forma escrita ou verbal. Em nossas interações com os outros, estando ou não cientes disso, enviamos, constantemente, mensagens de nível emocional. Estas mensagens podem ser transmitidas por meio de palavras que usamos e seus significados, o tom e o volume da nossa voz, nossa expressão facial e nossa linguagem corporal. Outras pessoas registram essas mensagens que enviamos; elas também registram as suas reações a essas mensagens, sejam elas conscientes ou inconscientes. As pessoas que exibem uma expressão emocional efetiva são abertas e coerentes em suas mensagens emocionais.
Aqui temos a história de Jane, uma representante de vendas que está para fechar seu maior negócio. Ela conhece seu produto como um todo, já possui uma vasta experiência, tem o apoio do departamento gráfico (auxiliando para melhorar a sua apresentação) e do financeiro (que a ajudou em seus números). Ela sabia da concorrência que enfrentaria, mas estava confiante no seu produto e no preço. Ela precisava apenas de uma boa apresentação.
A apresentação já estava no PowerPoint. Já havia algumas pessoas na sala, todas elas estavam atentas a Jane. Mas ela, talvez devido à sua excitação, ficou com um sorriso debochado no rosto, como se estivesse rindo de uma piada interna. Seu tom de voz aumentou e sua fala acelerou, principalmente ao falar sobre as áreas em que sabia que venceria a concorrência.
Apesar de as pessoas estarem cientes de que Jane havia falado sobre tudo o que elas gostariam de ouvir, muito se falou sobre a sua conduta. O que tinha de tão engraçado? Será que ela os subestimou? Ela não se lembrou de que aquilo seria uma aposta séria?
Esses questionamentos pairaram sobre os “tomadores de decisão” durante a revisão da apresentação da Jane, e, infelizmente, o negócio foi fechado com a concorrência. Eles acreditaram que, mesmo com um preço diferenciado, a concorrência foi muito mais séria em apresentar sua proposta.
Estudos feitos por Albert Mehrabian concluíram que, ao recebermos informações de uma pessoa, captamos 7% das palavras ditas, 38% do tom de voz e 55% da linguagem corporal.
Em seu livro The EQ Edge: Emotional Intelligence and Your Success, Steven J. Stein, Howard E. Book cita a campanha presidencial entre John Kennedy e Richard Nixon, que foi transmitida por rádio e TV, sendo esta a primeira vez que um debate político foi transmitido pela televisão.
Os ouvintes e os telespectadores foram questionados sobre quem se saiu melhor. Os que ouviram o debate pelo rádio responderam que foi Nixon, mas os telespectadores disseram que Kennedy foi melhor.
Qual o motivo dessa diferença?
A aparência física: enquanto Nixon suava muito, demonstrava uma aparência mais idosa, quase que doente e abatida; Kennedy aparentava ser mais saudável, relaxado e disposto. Enquanto Nixon fazia questão de debater olhando para Kennedy, Kennedy olhava para a lente das câmeras, voltando-se diretamente aos telespectadores norte-americanos.
O modo com o qual nos apresentamos para as pessoas influencia significativamente as suas opiniões em relação a nós.
É claro que há muitas pessoas que não se importam com o que os outros pensam a respeito delas. Todos nós conhecemos pessoas que são excêntricas, que não se socializam, ou que são apenas desinteressadas. No lado clínico, conhecemos pessoas no espectro autista – que sofrem da Síndrome de Asperger, especificamente – que sabemos que podem reagir diferentes em relação a outras pessoas.
Como a autoexpressão se desenrola diante do olhar público (How Self-Awareness Plays Out in the Public Eye)
Aqui são citados dois casos de expressão emocional a partir de CEOs e porta-vozes. O primeiro remete ao caso Tylenol nos EUA em 1982, quando, após o uso do medicamento, várias pessoas morreram. O então porta-voz da Johnson & Johnson não condenou somente o fato do envenenamento, como falou diante da imprensa de forma triste – com lágrimas nos olhos – lamentando as mortes. Ele depois explicou que a J&J estava retirando todos os medicamentos da prateleira até que as questões de segurança fossem resolvidas.
A linguagem corporal, a voz, os gestos utilizados pelo porta-voz mobilizaram a população, pois havia correspondência com o que ele afirmava e sentia. Posteriormente, tudo foi resolvido, e as vendas do Tylenol subiram mais do que no ano anterior, em 1981.
O segundo caso fala sobre Tony Hayward, CEO da BP, que teve de responder pela explosão da plataforma Deepwater Horizon, em 2010, que ocasionou a morte de 11 pessoas e mais de 100.000 barris de petróleo foram despejados em alto mar por dia.
Ele chegou a dizer que tinha total responsabilidade pelos atos, mas isso não se refletia em sua linguagem corporal ou em seu tom de voz. Em muitas oportunidades, dizia que sentia muito pelo desastre, mas deixava transparecer que não queria estar diante da imprensa naquele momento. Em outras oportunidades, foi flagrado participando de corridas marítimas, enquanto sua empresa passava por um sério prejuízo financeiro, sem contar no desastre natural que ocorreu. Por esta atitude de “não dar a mínima”, ele foi demitido da BP.
Expressão de emoções autênticas e coerentes (Expression of authentic and congruent emotions)
A visão do porta-voz da J&J falando e demonstrando preocupação e tristeza em relação à tragédia do Tylenol teve um impacto poderoso nos telespectadores, da mesma forma que a retirada imediata do medicamento também teve. Esse exemplo não trata exatamente da importância da consciência emocional, mas ilustra o impacto dramático que as mensagens emocionais autênticas e coerentes – suas palavras e sua tristeza – têm no público.
Expressão de emoções não coerentes (Expression of non congruent emotions)
Consegue lembrar-se de alguma vez em que esteve no escritório com algum colega ou chefe, que disse estar interessado em seu problema, mas não parou de checar o celular um instante sequer? Como aquilo te impactou? O quão consciente você acha que ele (a) foi? Provavelmente sentiu-se bravo por achar que seu colega estava tratando sua questão como algo se importância.
As ações falam mais do que as palavras. Particularmente, quando há uma falta de correspondência entre elas, e provavelmente você sentiu-se negligenciado, em vez de ter sido tratado com respeito e consideração.
A importância da coerência na expressão de emoções que estão em sintonia com suas palavras está capturada em um rascunho de um CEO, que disse diante de seus funcionários:
Daqui para frente, esta empresa abraçará a empatia e a consideração de todos os nossos clientes – sejam eles internos ou externos. Qualquer colaborador, de qualquer nível, que falhar em se comportar de modo empático será automaticamente desligado, ponto.”.
Clique aqui para baixar as atividades de autoavaliação relacionadas à expressão emocional
Referência: capítulo 6 do livro The EQ Edge: Emotional Intelligence and Your Success, Steven J. Stein, Howard E. Book
Traduzido, revisado e adaptado por Fellipelli Consultoria Organizacional.
Tema: Inteligência Emocional, EQ-i® 2.0.
Subtema: Quanto somos coerentes ao expressar o que pensamos em palavras e emoções?
Objetivo: Autoconhecimento, Autodesenvolvimento, Coaching, Coaching nas Empresas, Assessment.
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